Weekly News

Frank Oostdam Directeur/voorzitter ANVR ZAKELIJKE MOBILITEIT

Business travel richt zich steeds meer op de wensen van de klant

Hoe kan ik via het product, en geholpen door allerlei nieuwe mogelijkheden, op IT- en digitaal vlak de klant vinden, binden en blijven boeien?’

De reissector groeit wereldwijd met een omzetgroei van 5% per jaar en dat is meer dan de gemiddelde groei van het wereldwijde BNP (2%). Ook het aantal reizigers neemt fors toe. Dit zijn prachtige vooruitzichten.


En niet alleen de groei zorgt voor dynamiek in business travel. Geopolitieke ontwikkelingen, duurzaamheid, digitalisering en natuurlijk de zakelijk reiziger zelf maken dat de business travel sector voortdurend in verandering is. Van alle strategische keuzes die je als ondernemer moet maken, moet er ééntje leidend zijn en dat is kiezen voor de klant. En dat vraagt écht een andere mindset.


Toekomstig succes staat of valt met de capaciteit om je als business travel organisatie bijna onvoorwaardelijk te verbinden met de wensen van de klant. De zakelijk reiziger staat centraal en niet het product, denk in service en niet in product en productcategorieën, en bouw vanuit die visie een gepersonaliseerde ‘customer experience’. Van alle fascinerende trends in business travel is de verschuiving van transactie naar interactie de belangrijkste. ‘Transactie’ blijft van wezenlijk belang, dat spreekt voor zich. Maar denken in ‘interactie’ is bepalend voor toekomstig succes. Een nieuwe mindset die het product of de dienst als middel ziet en niet als doel op zich. Hoe kan ik via het product, en geholpen door allerlei nieuwe mogelijkheden, op IT- en digitaal vlak de klant vinden, binden en blijven boeien? De nieuwe toegevoegde waarde van een business travel organisatie zit volgens mij niet zozeer in het product zelf, maar veel meer in de capaciteit om zo dicht mogelijk aansluiting te vinden bij de wensen en behoeftes van de zakelijk reiziger. Doen wat gevraagd wordt, is al lang niet meer genoeg. Verwachtingen overtreffen is de kunst. Is het product dan niet belangrijk meer? Natuurlijk wel, maar wel gepersonaliseerd, gerelateerd aan context, gedrag en ‘user journey’.


‘Customer experience’ wordt in business travel (maar in welke sector niet?) steeds meer de onderscheidende factor. Het is niet voor niets dat een aantal zeer succesvolle bedrijven in de reissector zich IT-marketingbedrijf noemt in plaats van reisorganisatie. Het is niet voor niets dat deze bedrijven zich hebben georganiseerd rondom de ‘klantbeleving’ en niet rondom het product. Geholpen door nieuwe IT-ontwikkelingen en de smartphone wordt het steeds makkelijker om een naadloos georganiseerde en zeer gepersonaliseerde reiservaring te bieden. Het worden vanuit reizigersoptiek en vanuit business travel gezien prachtige tijden.

Feit

Frank Oostdam Directeur/voorzitter ANVR

Delen

Journalist

Related articles