Weekly News

HR

Externe klantenservice: een goed idee?

Een goede klantenservice is extreem belangrijk. Maar als MKB-bedrijf heb je misschien niet altijd de tijd om dit goed te doen. Tegelijkertijd kost een extern bureau of contactcenter vaak veel geld. Moet je als MKB-bedrijf wel of niet de klantenservice uitbesteden?

Om dat goed te kunnen doen, moeten we eerst even terug naar de basis. Wat is klantenservice nou eigenlijk? Dat lijkt wellicht een eenvoudige vraag, maar als je er goed over nadenkt, dan beslaat die term anno 2018 nogal wat. 

 

In de begindagen draaide klantenservice louter en alleen om (telefonisch) klantcontact. Een klant had een vraag en deze werd (zo goed mogelijk) beantwoord, al dan niet per telefoon. Maar met de komst van internet is dit helemaal veranderd. Dan hebben we het niet alleen over een website of e-mailverkeer: naast deze traditionele servicetools heb je tegenwoordig ook chatbots, webcare, de integratie van WhatsApp, Skype of Facebook Messenger en zelfs complete digitale spraakassistenten, die bezoekers of afnemers helpen op basis van bijvoorbeeld klantgegevens en big data. Het omvat, kortom, een heleboel aspecten; de klantenservice bestaat allang niet meer alleen uit een charmante telefonist(e) die je zo vriendelijk mogelijk te woord staat.

 

Alleen al om die reden zijn klantenservicebureaus sterk in opkomst: een externe partij die niets anders doet dan het verlenen van klantenservice zal veel, heel veel, kennis over moderne technieken en oplossingen in huis hebben. Zo’n bureau weet hoe een chatbot fungeert en wat een gepaste respons op een ietwat gefrustreerde tweet of Facebook-post is. Hier is een gemiddelde medewerker vaak niet in gespecialiseerd, hetgeen problemen op allerlei vlakken kan veroorzaken. 

Ook levert een extern bureau al snel schaalvoordelen op. Misschien denk je het als MKB-bedrijf met een of twee medewerkers af te kunnen, maar wat als je dienst of product ineens een enorme vlucht neemt? Voor je het weet zit je als CEO zelf problemen op het logistieke vlak op te lossen. Een bureau heeft dat probleem niet: er wordt gewoon een mannetje extra ingezet om de klant zo snel en goed mogelijk te helpen, al dan niet op locatie.

 

Bovendien signaleert een ervaren klantspecialist sneller problemen onder klanten: hij of zij heeft vaker met dit bijltje gehakt en weet dus eerder wanneer er aan de bel getrokken moet worden. Nu zal een externe servicemedewerker misschien minder bekwaam technisch inhoudelijke vragen kunnen beantwoorden dan een collega die al twintig jaar in dienst is, maar hij of zij weet wel hoe iemand op een juiste manier benaderd en doorverwezen moet worden: het afhandelen van klantcontact is nou eenmaal een vak apart.

 

Daar staat vaak wel een hoger prijskaartje tegenover. Althans: als je alleen naar de nota kijkt. Werp je een iets uitgebreidere blik, dan kom je er al snel achter dat dit maar heel relatief is. Een groot deel van de kosten die direct klantcontact met zich meebrengt is namelijk niet zichtbaar: wat kost de extra huisvesting van je medewerkers, calculeer je verzuim en vakanties in, wat kosten de ICT-systemen om je klantenservice draaiende te houden? Het zijn zaken die misschien wel te berekenen, maar nauwelijks ingecalculeerd zijn: de kosten van een extern bureau zijn veel transparanter. Je weet waar je voor betaalt en er zijn, als het goed is, geen addertjes onder het gras: een extern bureau doet gewoon zijn werk.

 

Deze ontzorgende factor is van groot belang: in plaats van te blijven hangen in de dagelijkse rompslomp die klantcontact met zich mee kan brengen, kun je je bezighouden met de toekomst van je bedrijf. En dat is wat je wil.

Feit

Steeds meer bedrijven kiezen ervoor hun klantcontact uit te besteden aan een extern contactcenter, zo blijkt uit onderzoek van het Klant Interactie Centrum (KIC). De drie sectoren waarin deze het vaakst worden ingezet zijn dienstverlening en administratie (27%), financieel en verzekeringen (19%) en informatie en communicatie (17%).

Delen

Journalist

Ger de Gram

Related articles